心の感じるスイッチをONにしろ！

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㈲人事・労務さん主催のセミナー「心の感じるスイッチをONにしろ！」に行って
きました。

元リッツカールトン大阪・営業統括支配人の林田正光先生をお招きし

てのこの
セミナー、去年10月31日にも参加したのですが、今回は更に理解を深めるためにグループディスカッションのコーナーを設けている、ということで、部下の水澤さんを連れて再度参加しました。

水澤さんは、このような外部のセミナーに出る機会がほとんどないので、行く
前から何だか緊張していた様子。
林田先生や、㈲人事・労務の矢萩先生のお話を聴くだけではなく、他の
参加者との交流を通して何かを感じ取ってほしいな・・・、そんな思いで、
セミナー会場に向かいました。

今回の会場は、表参道の青学会館。
そういえば、ずっと前に友達の結婚式で来たことがあったな、なんて思い
出しました。

既に会場は参加者でいっぱい。

私たちは案内されたテーブルの席について、開演を待ちました。

第一部・林田先生の講演は、スクリーンに映し出された言葉と音楽で
スタート。
この”言葉”は、実際に社員の方々が書いた「成功体験記」から抜き
出したものだそうです。

すごく心にズシッと響いてくる・・・。
どこか共感できる言葉ばかりでした。

林田先生のお話が終わったあと、隣の席の水澤さんに印象に残った
点を聴いてみたところ、
「Noと言わないサービスって、私たち人事部にも言えることですよね。」
と言っていました。

例えば、遅い時間に当日宿泊の問い合わせをしてきたお客様に対して、
もし予約でいっぱいでお受けするのが無理であっても、
「本日は予約が入っておりまして宿泊をお受けできません。」
で終わらせないのが、リッツカールトンの”Noと言わないサービス”。
「よろしければ近くにある他のホテルの状況をいくつかお調べしてお伝えいたします。」
と代案を示して、お客様により満足していただくために一歩踏み込んだアクションを起こすわけです。

私たち人事部も同様で、時には社員から無理難題を言われることもある
けれど、そんな時すぐに
「無理です。」
と言うのではなく、
「明日までに△△という形であればお渡しできますよ。」
と代案を示して納得してもらうことが大切なんじゃないか、ということでした。

人事部にとって”お客様”にあたるのは、社員。

みんなが”CS”を意識して仕事をしているように、私たちは、社員みんな
の満足度向上を意識して、日々の業務に取り組んでいかねばならない―。

これは、常々蛯原部長に言われていることですが、その意味が徐々に
水澤さんにも伝わってきたんだな、と思いながら、第二部の開演を待ち
ました。