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林田氏による、リッツ・カールトンでのクレドを使ったCS向上への取組や感動エピソードを拝聴し、ホスピタリティが従業員各々に浸透しているからこそ、顧客に想像以上のサービスを提供することができているのだなあ、とあらためて組織作りの大切さを考えることができました。

また、（有）人事・労務代表の矢萩先生のお話では、

『これからは志の大きな会社が志の小さい会社を食う時代』
『CS向上のためには、ES（従業員満足）向上が不可欠』
『ES向上の施策とは従業員を甘やかすことではなく、金銭以外の報酬をどれだけ従業員に与えられるかということ』
という言葉がとても印象に残り、自分の中でもはっと気づかされました。

確かに金銭的報酬はすぐに当たり前のこととなり、やる気にはつながらない。

それに、誰だってお給料のためだけに人生の貴重な時間を費やすのはむなしいことだと感じているはず。

金銭以外の報酬とは、仕事の能力であったり、認められることであったり、仕事そのものであったり、自己の成長であると、矢萩先生はおっしゃっていましたが、確かにそのとおりだ、と、私もその言葉に強く共感を感じます。

会社の価値観に自分の価値観の共通点を見出し、自己の成長、仕事を通しての人生の成功を従業員自身が自ら考え、気づき、実践できるような環境づくりを、会社の施策としてなんとかできないかしら。

矢萩先生のお話だと、クレドの作成や、ES向上型人事制度の構築、オリジナルソフトを使用しての組織診断、社員手帳に就業規則の解説やクレド、従業員のコーチングシート等を盛り込んで作成してくれる、など
ES向上のためのコンサルティングを、（有）人事・労務さんで行っているとのことでした。

うちの会社にも是非提案してもらえないか、持ち帰って相談をしてみようと思います。

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先日、有限会社人事・労務さんと日本CS・ホスピタリティ協会さんが主催の
『NO』は言わない！ナンバーワンホテルの「感動サービス」革命　セミナーに
参加してきました。

リッツカールトンと言えば「一度は泊まりたい憧れのホテル」という地位を確立して
おり、従業員ひとりひとりが誇りと自信を持って仕事しているという話が有名です。
私の友人が新婚旅行でリッツカールトンホテルに宿泊したときに、新婚旅行であることを
予約時には伝えてはいなかったのにもかかわらず、レストランではお祝いのシャンパンが
準備されていて、とても驚き嬉しかった、良い想い出になった、と話してくれたこともあります。

人事部として、毎年様々な社員研修や、独自の社内会議などを企画して実施していますが、
その目的の大きなところは、従業員の能力をいかに向上させるか、ということだけではなく
根本的に会社としてもっと大きなポリシーが必要なのではないか、と、方向性について
最近いろいろと考えています。

会社がどんなに良いと思う研修や企画を実施しても、肝心の社員側にそれを受け入れて、
自分のものとして考えられるような土壌ができていなければ、結局効果が薄いのではないか、
と来年度の社員研修や小委員会の計画をたてている時期でもあり、強く感じるのです。

そのため、元リッツカールトン大阪で営業統括支配人をされていた、林田正光さんのお話を
直接聞けることをとても楽しみにしていました。

つづく