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以前ご紹介していた、うちの会社の「新入社員受け入れプロジェクト」。
わが人事部の木村君をリーダーとして、その後、着々と進んでいます。

このプロジェクトは人事部管轄のものなので、つど進捗を私に報告するようにと
木村君には繰り返し言っているのですが、どうも彼は「ホウレンソウ」がまだ
徹底できていない様子。

先週も、定例のプロジェクトミーティングの後、私には何も報告をせずに
帰ってしまったので、翌日キツク言っておきました。

この「繰り返し言う」ということは、保田部長から教えられたことです。

私は、一度がちっと言えばさすがに理解してくれただろうと思って、そのままに
してしまうところがあって、それを以前保田部長に注意されたことがありました。

「相手が理解するまで、行動して習慣化できるようになるまで、繰り返し何度も
言わないといけないんだよ。」

最初はその意味が分からなかった私も、今は少し変わりました。
こちらが思っているほど、相手に伝わっていないことって、たくさんある。
相手が「しつこい」「おせっかい」と思うくらいまで、伝えなければならない。

そこで大事なのは「相手のことを思って」伝える、ということなんだと思います。
独りよがりは良くないですよね。

仕事を通して、自分の短所や改善点が見えてくる。
仕事とは、単に知識やスキルを身につけるだけじゃなくて、「自分を成長させる」もの、
それを、木村君はじめ、新しい世代のみんなにも伝えていきたいと思います。

 

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今日、蛯原部長と一緒にある会社へ訪問してきたのですが、そこで”感動”の
域に達するくらいの場面が多々あったので、ご紹介したいと思います。

うちの会社である新しいシステムを導入することになり、今いろいろな会社から
情報を集めたり提案を受けたりしているところなのですが、今日は、「たまには
我々の方から話を聞きに行こう」ということで、蛯原部長と二人、張り切って
外出しました。

その会社に着くと、まず驚いたのが「お出迎え」です。

私たちが今日の10時に行くということは、確かに前から決まってはいたのですが、
私たちがその会社のドアを開けた途端、
「おはようございます。」
「いらっしゃいませ。」
と、フロアの皆が立ち上がって大きな声で挨拶をしてくださったんです。

とてもびっくりしました。

私自身、以前、営業をしていた頃も含め、何社もの会社を訪問してきましたが、
ここまですがすがしい挨拶でお迎えしてくださったのは初めてです。

しかも、立ち上がって。

元気の良い挨拶であっても、座ったまま、というのが普通ですよね。
でも、この会社では全員がすくっと立ち上がり、その中の数名の方が玄関まで
お出迎えしてくださって、ミーティングスペースまで案内してくださいました。

それから1時間半くらい、新システムの概要などの説明を受けました。
その間、程よいタイミングで飲み物を替えてくださったり、暖房の具合を尋ね
られたり、たくさんいただいた資料を入れる袋をくださったり・・・。

打ち合わせが終わってこの会社を後にする際も、皆が元気良く立ち上がって
お見送りをしてくださり、蛯原部長と私は恐縮しながら帰って来ました。

今日受けた対応の一つひとつは、どの会社でもごく普通に行なわれている
日常的なことかもしれません。
でも、それらに一貫して「明るさ」「元気のよさ」「礼儀正しさ」が感じられ、我々
お客様に対する会社の姿勢がビシビシと伝わってきました。

うちの会社はどうだろう・・・。
帰り道、余韻にひたりながら、蛯原部長と”わが社のホスピタリティサービス”
についていろいろと話をして戻ってきました。

 

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この間、金野さんに聞いたアクティブミーティングの話。
継続して取り組んだ最後には、必ず成果報告の場を設けるそうです。

井上整形外科さんでは、1年間の活動の後、成果報告と慰労を兼ねておいしい
食事を囲んでの発表会を行ったそうです。

井上先生は、この発表の場に取引業者などの関係者をご招待しました。
そして、第三者の視点から改善に対する大きな評価をいただくことができ、
スタッフの皆が長期にわたる活動の成果を認識し、大きな自信に繋がった
ようです。

「患者満足度の向上」という大きな課題にスタッフ一丸となって取り組むこと
によって、スタッフの中に主体性や積極性が芽生えるようになりました。
そして、各々の立場で「患者さんのために何をすべきか」を考えて行動に移す
組織風土が創られました。
それが、ひいては井上先生とスタッフ間の信頼関係、円滑なコミュニケーション
の構築につながり、従業員満足の向上が患者をはじめ関係者各位に伝わって
「認められる」こととなったわけです。

「原因と結果」という対処療法による問題解決法ではなく、組織の「気づきの力」
「改善力」の高さという組織全体に働きかける体質改善を目指し、根付かせた
点が病院での成功のポイント、と金野さんは話していました。

人は「認められること＝承認」の欲求を持っている、という話を百瀬社長も以前
おっしゃっていましたが、このアクティブミーティングも、患者さんの満足度向上
という成果だけではなく、スタッフの方々の努力が来院する方々や取引先等
第三者の方々に認められた、ということも、大事な点なんじゃないかな、と思い
ます。

大きな改革ではなく、日々の小さな取り組みが成果を起こす－、うちの会社でも
ぜひ取り入れたい点ですね。


ちなみに、この井上整形外科さんでは、「ガリレオ君」という男の子を主人公に
ブログをスタートしたそうです。
■ ガリレオ君の21世紀の旅 ■

整形外科に関することやスポーツのこと、季節のことなど、内容盛りだくさんとの
こと。
楽しみにしていきたいと思います。
 

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アクティブミーティングを始めるにあたっては、それぞれのグループで問題を洗い出し、
患者さんの満足度向上のため、さまざまな改善に取り組んだそうです。

あるグループでは「待ち時間の短縮」という課題を設け、患者さんの待ち時間を
どのようにすれば短縮できるのかを検討しました。
その結果、スタッフ同士、あるいは部門間の連携が必要、との仮説を導きだし、
受付→診療、診療→リハビリといった流れの中でのスタッフの動きを見直して
新たなフローを作りだすことができたそうです。

一方のグループでは「待ち時間そのものを充実させることで患者さんたちの
不満解消につながるのでは」という仮説の下、待合室に世代に合わせた
バリエーション豊富な書籍、雑誌を置いたり、さまざまな創意工夫を行いました。

また、アンケートを行い、お客さまの直接の意見を聞いたそうです。
アンケートの内容は、「待ち時間がどの程度だったか」「それに対する満足度」
「その他の要望」。
初回のアンケートでは、待ち時間が1時間、2時間といった方もいたようですが、
回を重ねるごとに時間が短縮され、30分程度に収まるようになり、大幅に改善
されました。

大掛かりな制度構築に頼らず、コミュニケーションというソフトの面から改善に
取り組んだこと、アクティブミーティングという継続した取り組みを通して顧客
満足の向上につなげたこと、そしてスタッフ間のコミュニケーションを高めた、
という点がすばらしいですよね。

わがPalm株式会社でも、いきなり人事制度を変えたり、全社でおおがかりな
研修を行ったりするのは大変だけど、井上整形外科さんのように継続して
コツコツと勉強会方式で行なう、という方法が効果的かもしれないな、と思い
ました。

 

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「スタッフとの信頼関係構築」と「職場内のコミュニケーションの円滑化」、井上整形外科では、
それによって次のステップへと進むべく、新たな取り組みをスタートしたそうです。

それは、アクティブミーティング。

普通、アクティブミーティングというのは、職場以内でいくつかのグループを編成して、
問題の解決や効率化の為に対策を立てて、自主的に実行する活動を言います。
長いスパンで定期的にミーティングを開催し継続して取り組んでいくことに特徴がある
のだそうです。

以前、保田部長に「QC活動」の話を聞いたことがあるけれど、そんなイメージなの
かな、と思いました。

スタッフ全員で、できるところから着実に課題を解決していく―、井上整形外科では、
「来院する患者さんの満足度向上」というテーマを掲げ、部署に関係なく全スタッフを
2つのグループに分け、活動をスタートしました。
そして、各グループで現状での問題点を洗い出し、テーマに基づいた課題設定をしました。

ここでは、スタッフ全員が、現状に対する問題意識を共有し、問題解決に対する主体性
を高めたそうです。

このことによって病院がどう変わっていくのでしょうか？？
ますます興味深く、金野さんの話を聞いていました。

 

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今日、年始の挨拶にいらした㈲人事・労務の金野さんに、ホスピタリティの向上についてとても興味深い話を聞きました。
それは、「井上整形外科」という病院での取り組みのお話でした。

井上整形外科は、初代院長より2代目の井上先生へと引き継がれ、良好な経営を続けていましたが、さらに強固な組織を実現し新たな時代を築きあげようと考えたそうです。

そのために特に必要性を感じていたのは、スタッフとのコミュニケーション。
コミュニケーションを緊密にとることが組織力向上に不可欠と考えました。
また、職場内での価値観の相違や意識のギャップが目立ち、医療サービスに対する考え方やサービスの仕方に差が出る状態でした。

組織が同じベクトルのもと一体となってサービスの向上に取り組む姿勢となり「明るく心のぬくもりある地域密着型整形外科」の実現に取り組んだそうです。

普通であれば、顧客満足のさらなる向上として、サービス内容を改善したり何らかの人事システムを導入しますよね。
しかし、今回は身近な問題である「コミュニケーション」というソフトの面から改善に取り組んでいました。 それがソフト面の改善によって今後どのように変化していったのか・・・、とても興味深く話を聞いていました。
 

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今日は我が社の仕事始め、ということで、職場のみんなで近くの神社へお参りに行ってきました。
これは毎年恒例の行事で、みんなでぞろぞろと歩きながらざっくばらんに話をしたり、新年のすがすがしい気持ちでお参りをしたり、ととても楽しいイベントでもあります。

神社には、同じように仕事始めのお参りに来たと思われる他社の一行も結構いて、元朝参りとはまた違った雰囲気が漂っていました。

お参りの時はみんな真剣な表情で祈っていましたが、中でもすごく気になったのが、うちの部署の米田さん。
他の人の倍以上の時間をかけて、神妙な面持ちでお祈りをしていたんです。

実は人事部に来てから一番接する機会がなかったのが米田さん。
正直なところ、どんなことを考えて仕事をしているのか、まだ私にはよく分かりません。
もっと話をしなければと思うのだけど、忙しさを理由に、あまりコミュニケーションをとっていませんでした。

米田さんがどんな気持ちであれほどのお祈りをしていたのかは分かりませんが、そんな様子を見ながら、今年はもっとコミュニケーションをとろう、それをまず自分の部署から実践していこう、と心に決めました。

米田さんは私より年上だけど、実質私の部下にあたります。
「管理職の役割は、部下の笑顔を管理すること」ということは、社長や矢萩先生がよくおっしゃっていることですが、その言葉どおり、米田さんをはじめとして人事部のみんなが心からの笑顔で仕事に取り組めるよう、意識してコミュニケーションをとっていきたいと思います。


★お参りのあと、これも恒例なのですが、みんなで近くの天ぷら屋に昼食を食べに行きました。
ボリュームたっぷりの天丼で、気力体力共に充実！
今年も頑張ります！

 

いよいよ2007年。
新しい年になりました。

人事部に配属されて、初めてのお正月です。
年末は本当に業務が忙しくて、営業部だった頃には全く気づかなかった人事部の大変さを身にしみて感じました。
でも、それも何とか乗り越えて、晴れやかな気持ちでこうして新年を迎えられて良かったです。
これも、我が人事部のチームワークの賜物かしら？

思えば、全て初めてのことばかりであまり心に余裕のなかった去年。
せっかく百瀬社長や蛯原部長のもとで色々なお話を聞いたり、色々な方とお会いする機会がたくさんあって、大いに”インプット”したはずなのに、それを他部署の社員や部下たちに伝える＝アウトプットすることができませんでした。

今年は、「伝える」という役割を意識して、日々インプットしていることをどんどんまわりに対して表現し、色々と形にしていきたいと思っています。

本年もどうぞよろしくお願い致します！